Condutora de opiniões, reclamações e denúncias, a Ouvidoria atua na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, fundamentando a sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção, contraditório e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.Solucionar conflitos
A primeira e principal função da ouvidoria é a solução de conflitos entre empresa e cliente. Ela tem o papel de mediadora e é responsável por receber a reclamação do consumidor e tomar as atitudes necessárias para encaminhar este questionamento ao setor responsável, buscando sempre sua solução.

Qualquer pessoa, empresa, entidade da sociedade civil ou qualquer organização pode registrar manifestações de ouvidoria e receber respostas.

A diferença entre SAC e ouvidoria está no fato de que o SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações. Já a ouvidoria é considerada a última instância de atendimento, é um canal aberto para receber e solucionar conflitos entre os interesses da empresa e do cliente.

Como funciona uma denúncia na Ouvidoria

A ouvidoria recebe denúncias anônimas e as encaminha, desde que haja elementos mínimos que permitam a apuração dos fatos. Porém, é importante que o manifestante, ao realizar uma manifestação anônima, faço o registro de forma clara e apresente indícios de materialidade.No processo de escrita, deve-se:

  1. Colocar data e local e, em seguida, o vocativo com o nome do destinatário.
  2. Iniciar o texto com a exposição dos fatos, isto é, explicar o que te levou a escrever a carta.
  3. Apresentar, em seguida, argumentos que reforcem sua insatisfação.
  4. Exigir um posicionamento no fechamento da texto.
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Registre sua Manifestação

  1. Registre sua manifestação pela internet. Você pode registrar e acompanhar suas manifestações via internet.
  2. Ligue 162.
  3. Atendimento presencial.

Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, recomendamos que você busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que poderão orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de …

O que uma Ouvidoria precisa ter

As habilidades mais importantes de um profissional de ouvidoria incluem a escuta ativa, boa comunicação, a habilidade de abordar problemas em níveis mais altos de uma organização, a capacidade analítica e de resolução de problemas e de conflitos.Como acionar
As denúncias também podem ser feitas pelo site Disque Denúncia 181 , que permite inserir fotos e vídeos. Por telefone ou pelo site o sigilo das informações é preservado. Ao fazer a denúncia, você recebe um número de protocolo e com ele pode acompanhar o processo pelo site do 181.Ouvidoria – Tipos de Manifestação

  • Sugestão. Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
  • Elogio. Demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
  • Solicitação.
  • Reclamação.
  • Denúncia.
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O prazo para resposta é de 20 dias, prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa. Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva, ou solicitar informações adicionais.

Ouvidoria – Tipos de Manifestação

  • Sugestão. Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
  • Elogio. Demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
  • Solicitação.
  • Reclamação.
  • Denúncia.
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As habilidades mais importantes de um profissional de ouvidoria incluem a escuta ativa, boa comunicação, a habilidade de abordar problemas em níveis mais altos de uma organização, a capacidade analítica e de resolução de problemas e de conflitos.

Como falar com a Ouvidoria

Ligue para o telefone de Ouvidoria Vivo 0800 775 1212.

Ouvidoria Vivo telefone.

Atendimento Vivo OuvidoriaTelefone
Ouvidoria Vivo (Móvel) – Opção 20800 775 1212
Ouvidoria Vivo (Internet, TV e Fixo) – Opção 30800 775 1212

Você pode acessar o sistema, clicando AQUI ou entrar em contato por meio do Disque Ouvidoria 162. São necessários o número do protocolo e a senha recebidos no registro da manifestação.Denúncias Anônimas

  1. 1) Acessar a Plataforma Fala.BR.
  2. 2) Escolher o tipo de manifestação (em geral, denúncia)
  3. 3) Após escolher sua manifestação, você deverá escolher a sua identificação.
  4. Pronto!
  5. Ressaltamos, por fim, que no caso de denúncias anônimas não é possível acompanhamento.